ナビダイヤル（0570）の待ち時間は通話料金がかかる？気になるポイントを完全解説

ナビダイヤルを利用する際、「通話料金が高い」と感じたことはありませんか？
特に、長時間待たされるようなカスタマーセンターの場合、待ち時間中に通話料金が発生しているか気になると思います。

本記事では、大企業でカスタマーセンターの管理を長年担当している筆者が、ナビダイヤルの料金発生の仕組みとその背景、そして節約方法について詳しく解説します。

1. ナビダイヤルの料金はいつから発生？

ナビダイヤルは常に通話料金が発生すると勘違いされがちですが、企業側の設定によって音声ガイダンス中や待ち時間など、オペレーターに繋がるまでは通話料が発生しない場合もあります。
以下のポイントを押さえておくと、いつから料金が発生するか把握することができます。

事前料金通知ガイダンス後に課金スタート
ナビダイヤルでは、電話をかけた際に「ナビダイヤルでおつなぎします。○秒ごとに、およそ××円でご利用いただけます。なお、通話料定額プランの対象外となります」といった音声案内が流れるタイミングがありますが、通話料金はこのガイダンスの後から発生します。
この「事前料金通知ガイダンス」はナビダイヤルを提供しているNTTコミュニケーションズ社が設定しているルールであり、どの電話の場合でも必ず設定する必要があります。

電話をおつなぎする前に、お客さま（発信者）に通話料金の目安をガイダンスでお知らせします。

このガイダンスは原則省略できません。

通話ごとに通話料金の目安をお知らせします。

ガイダンス送出中の通話料金はかかりません。

オプションサービス – ナビダイヤル – NTTコミュニケーションズ

通話画面に「通話時間」があれば課金中
ナビダイヤルはNTTコミュニケーションズが提供しているサービスであり、企業側に繋がるまでのガイダンス中は費用が発生しません。
では、企業側に繋がっているかどうかはどうすれば確認できるのでしょうか？
確認方法は簡単で、スマートフォンや固定電話の画面に「通話時間」が表示されているかどうかで判断ができます。
前述の事前料金通知ガイダンス中は「通話時間」が表示されていないので、通話料金がかかっていないと判断することができます。

2. なぜ会社によって設定が違うのか？

ナビダイヤルの設定が会社によって異なる理由は、その会社のお客さまに対する姿勢が関係しています。
前述したように、ナビダイヤルで通話料金が発生するのは、企業側に繋がってからです。
NTTコミュニケーションズの仕組み（NTT側）でガイダンスや待ち時間を設定している場合、企業に繋がるのはオペレーターに接続する直前になるため、不要な通話料負担は発生しません。

しかし、ナビダイヤルの長い待ち時間で通話料が発生し、膨大な費用負担が発生したという話題はたくさん見かけます。
なぜNTT側で設定しない企業が多いのでしょうか？

理由は大きく分けて４つです。

待ち人数の制御
NTT側ではなく企業側の仕組みを利用することで、オペレーターの稼働状況と通話待ちの人数をリアルタイムで管理し、効率的に通話を振り分けることができます。
外部サービスとの接続
ボイスボットやダイヤル入力での情報受付などの外部サービスを利用するには、NTT側ではなく企業側に接続する必要があります。
通話料発生での入電抑止
問い合わせを諦めさせるために、待ち時間中に敢えて通話料を発生させているセンターも存在します。このようなセンターはあえてオペレーターの配置人数も少なくして、電話を繋がりにくくしている場合もあります。
お客さま対応を委託業者に丸投げしている
筆者としては、この理由も大きいように感じています。
NTT側の利用はカスタマーセンターにとってデメリットが大きく、センターの委託先企業はNTT側の利用を嫌がります。
そのため、お客さま対応を委託先企業に丸投げしていると、NTT側の利用が検討されないことが多いです。
どうすればコストを抑えつつもお客さまの負担を軽減できるか、ということを考えていない企業は、問い合わせの第一声が「ナビダイヤルでお繋ぎします」になっているということです。

Success

オペレーターに繋がるまでに通話料が発生する企業は、お客さま第一ではない会社が多い印象

3. ナビダイヤル利用時の節約方法

待ち時間や音声ガイダンス中も通話料が発生するセンターに問い合わせをする場合、少しでも通話料を抑えたいという方も多いと思います。
そんなときに、知っておくべきポイントをまとめてみました。

1. 通話料金の確認

料金体系を確認しよう
ナビダイヤルの通話料金は以下のように発信する番号によって異なるので、極力固定電話から発信するようにしましょう。
- 携帯電話：33.0円/分
- 固定電話： 3.1円/分
- 公衆電話：18.3円/分

2. 代替手段を活用し、通話料を節約

他の問い合わせ方法の利用
ナビダイヤル以外にも、メールやチャットなど、無料または低コストで問い合わせができる手段を提供している企業もあります。
また、FAQやチャットボットなど、不明な点を解消するための情報提供をしている場合もあります。
通話料を避けるために、これらの手段を先に試すことも重要です。

その他、ナビダイヤルをオトクに利用する方法は以下の記事をご覧ください。