電話が繋がらない！カスタマーセンターの待ち時間を短縮する方法

企業や官公庁などが設置するカスタマーセンターに電話をかけても、なかなか繋がらずイライラした経験はありませんか？
この記事では、カスタマーセンターでの長い待ち時間を短縮するための具体的な方法を解説します。

待ち時間を短縮するには？

単刀直入に結論から。まず、待ち時間を短縮するための方法をお伝えします。

1. 混雑する時間帯を避ける

混雑する時間帯を避けることで、待ち時間を大幅に短縮できます。
カスタマーセンターによってことなりますが、比較的空いている時間帯は以下のとおりです。

平日
11時～13時、16時以降
土日・祝日
午前中

なお、平日よりも土日・祝日の方が問い合わせ自体は少ないです。
一方で、オペレーターの数も問い合わせ数に合わせて減らしている場合が多いので、むしろつながりにくいこともあります。
公式サイトで「混雑予測」を公開している企業もあるため、事前に確認してみると良いでしょう。

２. 繋がるまでそのまま待つ

繋がらないからといって連続でかけ直しても、繋がりやすくなることはありません。
特に、音声ガイダンスで案内される異なる窓口を選択し直す人もいますが、かけ直しを依頼される場合も多いので控えましょう。
多くの企業では先に待っている人を優先して接続するように管理しているため、かけ直すと待機列の最後尾に並び直すことになってしまい、繋がるまでに時間がかかります。

「ただいま大変混み合っております。恐れ入りますが、時間を開けて再度お問い合わせください。」などのガイダンスが流れて強制的に電話を切られる場合がありますが、これは待機列を整理するために行っているものです。
このようなガイダンスが流れた場合は、混雑予測時間を避けて計画的にかけ直すことをおすすめします。
というのも、電話が集中して待ち時間が長期化するため、待つこと自体をお断りしている状況だからです。

３. 折り返し連絡を求める

お問い合わせフォームなどで連絡方法を指定できる場合は、希望の時間を入力の上折り返し連絡を依頼しましょう。
企業側が対応してくれる場合、待ち時間なしでオペレーターと会話することができます。
また、問い合わせ内容や契約情報をあらかじめ入力して送っておくと効果的です。

４. FAQやチャットボットを活用

公式サイトにあるFAQやチャットボットを活用することで、電話をかける必要がなくなる場合があります。
以下のような問い合わせは、電話を使わなくても自己解決したり、インターネットで手続きができることがあります。

商品やサービスの基本情報
契約内容の確認方法
解約手続きの方法

これらは多くの場合、電話を使わなくても自己解決できます。

５. 自動折り返しサービスを利用

電話が混雑している場合、折り返し電話をしてくれるサービスを提供している企業もあります。
音声ガイダンスで案内がある場合は、このサービスを活用しましょう。

カスタマーセンターの電話が繋がらない理由

では、なぜカスタマーセンターで待たされることが多いのかを深掘りしてみましょう。

1. 電話が集中する時間帯

多くの人が同時に電話をかける時間帯は、回線が混み合いやすくなります。
特に以下の時間帯に注意しましょう。

平日
朝9時台、昼休みの12時台、センター閉業直前
また、17時以降も営業している場合、定時の18時以降も混み合います。
週初め（月曜日）
週末にたまった問い合わせが集中し、混み合う傾向があります。

2. 問い合わせ対応の長期化

カスタマーセンターでは、商品の基本情報などの一問一答だけでなく、契約や手続きなどを求める問い合わせも多数寄せられます。
とりわけ、消費者庁などが契約時の説明をしっかり行うよう要請しており、長文の読み上げなどが必要となる場合があります。

このため、1件あたりの対応時間が長くなるケースが多くなっています。

3. オペレーターの人員不足

人件費の高騰などの影響で、コスト削減のために必要な人員が配置されていない場合があります。
また、十分な予算があっても、採用難でオペレーターが足りないセンターも増えています。
さらに、お客さまに対して書面を一斉に送付したり、システム障害などのトラブルが発生した際は問い合わせが急増するため、オペレーターが不足します。

待ち時間の心理的負担を減らすコツ

電話の待ち時間はイライラしがちですが、工夫次第でその負担を軽減できます。

1. 保留中に他の作業を進める

家事やデスクワークなど、保留中でもできる作業をあらかじめ用意しておきましょう。
特に、この時間を有効活用して契約情報を用意や問い合わせ内容の整理を行いましょう。

お客様番号や契約情報を事前に用意しないと、オペレーター側で必要な情報を確認できず、かけ直しを求められる場合があります。
また、どのような問い合わせなのかあらかじめ整理しておきましょう。
電話は言葉のみでのコミュニケーションのため、上手く伝えることができなかった場合は二度手間になる場合もあります。

2. タイマーをセットする

待ち時間が長くなりそうな場合は、タイマーをセットして「〇分待っても繋がらなければ次回かけ直す」と決めることで、ストレスを軽減できます。

まとめ

カスタマーセンターの電話が繋がらない理由を理解し、効果的な方法を実践することで、待ち時間を大幅に短縮できます。
混雑時間を避ける、FAQやチャットボットを活用するといった工夫を取り入れましょう。
また、問い合わせ前に情報を整理することでスムーズな対応を受けられます。
この記事で紹介した方法をぜひお試しください。